8 tình huống thường gặp về phàn nàn của khách hàng ở nhà hàng

Trong kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống, những tình huống phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng là khó tránh khỏi. Dưới đây là 8 “sự cố” thường dẫn đến những khó chịu, thậm chí là nổi cáu nhất của thực khách.
“ Khách hàng phàn nàn ” là một trong những vấn đề thường gặp phải trong nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng là kinh doanh thương mại cái ngành “ làm dâu trăm họ ”, chín người mười tính. Mỗi một thực khách là một tính cách, một khẩu vị, một “ gu ” nhà hàng siêu thị khách nhau, thế cho nên, không đơn thuần để nhà hàng của bạn làm hài lòng được tổng thể số đông. Dù có đạt chuẩn mực ship hàng đến mấy, thì sẽ có lúc không ít xảy ra phàn nàn, nổi cáu từ thực khách .Dưới đây là 8 trường hợp mà người mua thường phàn nàn nhất về nhà hàng của bạn và gợi ý một số ít cách ứng xử tương thích cho nhân viên cấp dưới nhà hàng. Bài viết sẽ là thông tin có ích cho những Anh Chị quản trị, chủ nhà hàng trong việc giảng dạy và giảng dạy nhân viên cấp dưới trong công tác làm việc xử lý trường hợp gặp những người mua không dễ chiều. Mời những bạn cùng tìm hiểu thêm nhé !

1. Phàn nàn về chất lượng món ăn

Như đã nói ở trên, mỗi khách có một “gu” ẩm thực khách nhau, nên việc có người phàn nàn về chất lượng món ăn của nhà hàng cũng không có gì là khó hiểu, kể cả bạn có tự tin về tài nấu nướng của đầu bếp đến đâu đi chăng nữa.

Trong trường hợp này, nhân viên cấp dưới phục cần lập tức xin lỗi người mua và ghi nhận những góp ý của họ về món ăn, đồng thời ghi chép lại cẩn trọng và cam kết chắn chắn sẽ chuyển tiếp xuống bộ phận Bếp để biến hóa cho tương thích .Khi khách dùng bữa xong, nhân viên cấp dưới cần cảm ơn và không quên nhắc lại việc đã ghi nhận những góp ý của họ, đồng thời hứa hẹn bảo vệ người mua sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo .

2. Nổi cáu vì phải chờ đợi quá lâu

Chờ đợi với cái bụng đói đang réo ầm ầm – chắc như đinh là cảm xúc mà bất kể ai cũng vô cùng không dễ chịu, kể cả ăn cơm tại nhà của mình, chứ đừng nói là đi ăn nhà hàng và phải trả tiền dịch vụ. Bởi vậy, việc người mua phàn nàn, không dễ chịu, thậm chí còn nổi cáu khi chờ đón quá lâu, là điều rất dễ hiểu, đặc biệt quan trọng là trong những ngày lễ hội, tết, giờ cao điểm .Phải chờ quá lâu ( trên 20 phút ) để được xếp bàn, hay chờ quá lâu để đồ ăn lên món, … toàn bộ đều khiến tâm trạng của khách đi xuống dần đều .Lúc này, nhân viên cấp dưới ship hàng cần có những hành vi để giúp thực khách xua đi cảm xúc chờ đón đó. Ví dụ như : xin lỗi khách vì phải đợi lâu, tiếp chuyện, Giao hàng thức uống, bánh ngọt, bánh mì dùng tạm, … để thực khách biết là bàn của họ vẫn đang được chú ý quan tâm và ship hàng chu đáo. Mặt khác, nhân viên cấp dưới cũng phải liên tục kiểm tra khu vực có chỗ ngồi, đồng thời kiểm tra thực trạng món ăn đã sắp xong chưa để Giao hàng khách nhanh nhất hoàn toàn có thể .Việc phát hiện ra những bàn đang chờ đón quá lâu và mở màn mất kiên trì để có sự “ chăm nom đặc biệt quan trọng ” cũng là một kỹ năng và kiến thức mềm quan trọng cần đào tạo và giảng dạy cho nhân viên cấp dưới Giao hàng bàn .

3. Khách đến trước nhưng được phục vụ sau

Bình thường thì hiếm khi có những thực khách “ hẹp hòi ” như vậy. Nhưng hãy tưởng tượng cảnh bàn của họ phải chờ đón 20-30 phút chưa được Giao hàng, trong khi một bàn khác vừa vào 5 phút đã được ship hàng đồ ăn lên ngay ( hoàn toàn có thể do hai bàn cùng gọi một món giống nhau ) .Dù cho là nhà hàng bạn Giao hàng “ thiên vị ” hay do nhân viên cấp dưới Giao hàng mang lên nhầm số bàn, … thì cũng đều là trường hợp khiến người mua hoàn toàn có thể không dễ chịu ra mặt, họ cảm thấy “ bàn của mình không được tôn trọng ”. Việc đã mang thức ăn lên bàn rồi lại chuyển sang bàn khác cũng không hề hay chút nào .Lúc này nhân viên cấp dưới ship hàng phải lập tức xin lỗi khách của bàn đã đến trước .

-Trong trường hợp họ quá nổi cáu, thì đành chấp nhận xin lỗi bàn khách đến sau, đồng thời xin phép họ nhường lại phần thức ăn mà mình đã mang nhầm. Và đảm bảo đã báo bếp đang làm luôn món của họ rồi.
-Trường hợp, nhân viên phục vụ đánh giá bàn khách đến trước không quá gay gắt, có thể “thoả hiệp” được, thì chân thành mong họ thông cảm lần nữa vì sự nhầm lẫn, đồng thời đảm bảo đã báo bộ phận bếp đang chuẩn bị luôn món của bàn họ rồi.

4. Phục vụ mang nhầm món ăn

Một trong những vấn đề thường gặp phải trong nhà hàng nhất đó chính là “ mang nhầm món ăn ” cho khách. Thông thường thì khi rơi vào những trường hợp này, không nhiều người mua phàn nàn quá nóng bức, đa phần sau khi nhân viên cấp dưới xin lỗi thì nhiều người mua thường dễ bỏ lỡ .Tuy vậy, chính bởi sự “ dễ dãi ” này của thực khách mà đây lại là nguyên do khiến nhiều nhân viên cấp dưới ship hàng chủ quan và mắc lỗi lặp lại nhiều hơn .Phục vụ nhầm món ăn hoàn toàn có thể là :

• Nhầm món ăn của bàn khác
• Nhầm món ăn do ghi sai tên món ăn mà khách đã order.

Việc mang nhầm món của bàn khác thì dễ giải quyết và xử lý hơn, vì nhân viên cấp dưới xin lỗi khách và kiểm tra lại rồi mang món ăn đến đúng số bàn đã order là được .Tuy nhiên, nhầm món ăn do nhân viên cấp dưới ghi sai tên món ăn, hoặc nhân viên cấp dưới ghi đúng nhưng bộ phận nhà bếp lại làm sai món mà khách đã order – mới là tai hại, vì món ăn đó không hề đổi cho bàn nào khác. Lúc này, nhân viên cấp dưới lập tức xin lỗi khách, đồng thời hỏi xin quan điểm xem khách có chấp thuận đồng ý đổi sang món nhà hàng đã làm hay không ? Nếu khách đồng ý chấp thuận thì tốt. Nếu khách không đồng ý chấp thuận thì buộc phải làm lại đúng món khách đã order, sau đó tự rút kinh nghiệm tay nghề, kiểm điểm nội bộ .

5. Làm đổ thức ăn lên người khách

Làm đổ thức ăn hoặc đồ uống lên người khách là một lỗi rất nghiêm trọng của nhân viên cấp dưới ship hàng bàn trong nhà hàng. Lúc này, phải nhanh gọn xin lỗi chân thành với khách, mang khăn sạch để giúp khách lau vết bẩn. Nếu khách vẫn không chịu bỏ lỡ thì bồi thường là giải pháp sau cuối bạn cần phải đưa ra để nhanh gọn xoa dịu cơn tức giận của khách .

6. Khách bỏ đi vì phục vụ chậm hoặc không có bàn

Không còn bàn, tuy không phải là “ lỗi ” của nhà hàng, “ lỗi ” là do khách đã đến quá đông, nhưng việc khách đến sau không còn bàn phải bỏ đi với sự không dễ chịu hoặc hụt hẫng không nhỏ – thì cũng nên tính là “ lỗi ” của nhà hàng .

Lúc này, nhân viên cần ngay lập tức gửi lời xin lỗi chân thành, giới thiệu khách đến chi nhánh khác của nhà hàng gần đó nếu có. Đồng thời, để tạo ấn tượng tốt với khách, nhân viên có thể cân nhắc xin quản lý để tặng mã giảm giá, hoặc voucher giảm giá cho khách.

Còn trường hợp nhân viên cấp dưới Giao hàng chậm khiến người mua phải tức tối bỏ đi thì ngoài lời xin lời, chủ nhà hàng hoặc quản trị nhà hàng cần kịp thời kiểm soát và chấn chỉnh về phong thái thao tác của nhân viên cấp dưới, đồng thời thanh tra rà soát lại tiến trình Giao hàng, giám sát và phân công cụ thể hơn để nâng cao chất lượng ship hàng của nhà hàng .

7. Khách phàn nàn vì nhà hàng hết một số món họ thích

Nhà hàng thiếu nguyên vật liệu cho một số ít món cũng là một trường hợp không hay chút nào, đặc biệt quan trọng nếu đó là món mà người mua rất thương mến thì sẽ mang lại cho họ cảm xúc hụt hẫng, và giảm đi phần nào sự háo hức muốn ăn .Đối với trường hợp này, nhân viên cấp dưới cần khôn khéo xin lỗi khách, trình làng và thuyết phục người mua dùng những món ăn tựa như hoặc mới lạ khác của nhà hàng. Việc có thuyết phục được khách và mang lại cảm xúc “ muốn ăn ” ở họ lúc này hay không, trọn vẹn phụ thuộc vào vào sự khôn khéo của nhân viên cấp dưới ship hàng bàn .

8. Khách hàng phàn nàn về giá bán món ăn

Dù đa số những nhà hàng lúc bấy giờ đều niêm yết công khai minh bạch giá bán trên thực đơn, thì trường hợp này dù hiếm gặp nhưng vẫn hoàn toàn có thể xảy ra .Nếu gặp vấn đề này, nhân viên cấp dưới cần xin lỗi và mong người mua thông cảm vì đây là mức giá đã được nhà hàng xem xét và đo lường và thống kê để bán cho tương thích .Tuy nhiên nếu gặp người mua quá không dễ chiều, thì tuỳ tình hình : nhà hàng của bạn hoàn toàn có thể đành để khách đó ra đi, hoặc nếu muốn giữ khách lại thì nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể xin quan điểm của quản trị để gửi Tặng Kèm mã khuyễn mãi thêm hay voucher giảm giá cho khách để tạo thiện cảm .

9. Khách than phiền về quy trình phục vụ

Phục vụ sai quá trình là lỗi của nhà hàng. Có người mua dù không hài lòng cũng không nói ra mà bí mật bỏ lỡ. Nhưng cũng có những người mua đưa ra phàn nàn góp ý trực tiếp. Để kinh doanh thương mại nhà hàng thành công xuất sắc, bạn thực sự nên trân trọng những người mua thẳng thắn như vậy .Ví dụ, khách hoàn toàn có thể phàn nàn về quá trình Giao hàng của nhà hàng không chuyên nghiệp như không cho thử món, thực đơn à la carte thiếu món ăn kèm, rượu không ướp lạnh … Lúc này, nhân viên cấp dưới cần lập tức xin lỗi khách và liên tục triển khai đúng quá trình. Cuối bữa ăn hoặc khi khách chuẩn bị sẵn sàng ra về, nhân viên cấp dưới hoặc quản trị nhà hàng cần nhắc lại về việc đã ghi nhận góp ý của họ, đồng thời hứa hẹn sẽ ship hàng tốt hơn cho những lần sau .

10. Khách đã đặt bàn nhưng nhân viên kiểm tra không có thông tin

Hệ thống nhận đặt bàn của nhà hàng hoàn toàn có thể xảy ra lỗi hoặc nhân viên cấp dưới quên update, nhân viên cấp dưới ca trước quên báo cho ca sau, …Để giữ uy tín của nhà hàng, nhân viên cấp dưới cần kiểm tra ngay bàn trống để sắp xếp bàn tương thích cho khách .Nếu nhà hàng thực sự hết bàn, nhân viên cấp dưới cần gửi lời xin lỗi chân thành đến khách, lý giải nguyên do và mong khách thông cảm, đồng thời trình làng họ đến một cơ sở khác của nhà hàng gần đó ( nếu có và còn chỗ trống ) .Để tạo thiện cả, nhân viên cấp dưới cũng hoàn toàn có thể xin phép quản trị để gửi đến họ mã khuyến mại hay voucher giảm giá cho lần ăn sau đó .

Việc ghi nhận thông tin đặt bàn bằng con người thường không tránh khỏi sai sót. Bạn cũng có thể cân nhắc hợp tác với các đơn vị cung cấp giải pháp đặt bàn nhà hàng chuyên nghiệp như PasGo để khắc phục tình trạng này.

Giải quyết phàn nàn của người mua trong nhà hàng là một trong những kiến thức và kỹ năng quan trọng mà mỗi nhà hàng đều cần có quy trình tiến độ giảng dạy chuyên nghiệp cho nhân viên cấp dưới, gồm có từ quản trị tới nhân viên cấp dưới Giao hàng. Ở mỗi bộ phận, sẽ có phát sinh những trường hợp người mua phàn nàn khác nhau .Hi vọng bài viết về những trường hợp thường phát sinh phàn nàn của người mua trên đây ( hầu hết so với bộ phận ship hàng ẩm thực ăn uống ), sẽ là những thông tin hữu dụng cho công tác làm việc quản trị, quản lý và vận hành nhà hàng của bạn tốt hơn .

Chúc các bạn kinh doanh nhà hàng thành công,

Thân ái,

—

XEM THÊM

Heli Pham – PasGo Team

26/10/2020

Source: https://suanha.org
Category : Nội Thất