1/ Kịch bản xin thông tin khách hàng lần đầu (Sale trực tiếp tại cửa hàng)
1.1/ Lấy thông tin của khách hàng:
Lấy vừa đủ những thông tin theo PC. Chú ý vào những thông tin về tiền sử và dị ứng của khách, ghi rõ vào phiếu để bác sĩ có hướng trị liệu, đặc biệt quan trọng là khách có da mẫn cảm .
Cố gắng chăm nom khách để tìm hiểu và khám phá về việc chăm nom da của khách hàng ngày thế nào :
Thói quen dùng kem chống nắng, dùng sữa rửa mặt ngày bao lần, tẩy trang, tẩy da chết, dưỡng ẩm, mask …
Đưa cho khách một số ít lời khuyên về những bước chăm nom da cơ bản để tạo cho khách sự thân thiện, xóa bỏ lớp phòng vệ có khởi đầu trong khách ( Tặng voucher không lấy phí để khách hàng có thời cơ được thưởng thức dịch vụ ) .
Chỉ ra cho khách thấy quan sát bằng mắt thường thấy khách có những yếu tố về da : LCL, sắc tố … Tìm hiểu xem khách mong đợi gì khi tới với ABC SPA, mong ước cải tổ gì trên da ?
Dùng câu vấn đáp của khách để tư vấn sâu xa về phương pháp trị liệu của ABC SPA cho yếu tố khách mong đợi, công dụng sẽ thế nào lên da của khách. ( Có thể tư vấn tại phòng trị liệu, trong khi khách đang được bác sĩ điều trị nếu khách bận )
1.2/ Kịch bản
Chị vui mắt cho em xin thông tin của chị để điền hồ sơ cho chị thưởng thức dịch vụ ạ .
Tên … Nghề nghiệp, chị có thông tin về ABC SPA từ đâu .
Chị cho em xin CMT để photo lưu vào hồ sơ điều trị ạ .
( Nếu khách vướng mắc là sao chị phải đưa thì lý giải : Thương Mại Dịch Vụ bên em là điều trị những yếu tố về da bằng công nghệ tiên tiến nâng cao, thế cho nên cũng như ở bệnh viện, để bảo vệ quyền hạn của khách hàng, bên em cần phải lưu thông tin hồ sơ khách rất đầy đủ, để bác sĩ tiện theo dõi trong suốt quy trình trị liệu ạ )
Tiền sử : Chị đã khi nào nâng căng chỉ vàng hay tẩy hình xăm chưa ạ ? Chị có đang có thai không ạ ? Đã từng cấy ghép sắt kẽm kim loại vùng mặt chưa ạ ? ( nếu có thì khuyến nghị khách trường hợp này trong thời điểm tạm thời không tương thích vì 3 tháng cuối thai kỳ khách hàng không nên trị liệu vì hoàn toàn có thể do yếu tố tâm ý, khách bị giật mình hoàn toàn có thể gây ảnh hưởng tác động đến thai nhi, trong lúc trị liệu khách hoàn toàn có thể bị lên cơn động kinh do yếu tố tâm ý nên không tương thích
Hoặc : Phương pháp điều trị dịch vụ sẽ không tương thích với những khách có tiền sử : Cấy ghép sắt kẽm kim loại vùng mặt, ….. Chị có thuộc trường hợp nào trong những trường hợp nêu trên không ạ ?
Da mẫn cảm : Da chị có dễ bị dị ứng, mẩn ngứa khi gặp tác nhân lạ, mỹ phẩm, hóa chất, biến hóa môi trường tự nhiên, dị ứng khi ẩm thực ăn uống không ạ ? Đã từng sử dụng kem trộn chưa ?
Nếu khách nói có : Da chị như vậy khá mẫn cảm. Đối với những loại da như thế này, dịch vụ sẽ có công dụng làm tăng sinh Collagen và làm da chị khỏe lên mỗi ngày, đồng thời sẽ tàn phá những tác nhân lạ trên da của chị nên sau 1 thời hạn trị liệu, da chị sẽ khỏe lên, thực trạng dị ứng sẽ giảm .
Tuy nhiên, thời hạn đầu khi mới tiếp xúc với dịch vụ, da chị hoàn toàn có thể sẽ hơi bị ửng đỏ, hoàn toàn có thể sẽ hơi ngứa và mẩn 1 chút. 1 vài lần điều trị đầu, những bác sĩ sẽ đi với tần suất nhẹ để da chị thích ứng từ từ. Khi nào da chị khỏe, sẽ đi theo tần suất mạnh hơn chị nhé .
Đối với trường hợp chị đã từng sử dụng kem trộn, sau khi trị liệu da của chị sẽ bị ửng đỏ .
1.3/ Các bước tư vấn:
a. Tác dụng của …. sẽ có những tính năng lên trên da của chị
b. Thời gian trị liệu
c. Tần suất
d. Cảm giác khi thực thi dịch vụ
e. Kiêng khem sau trị liệu : Sau trị liệu chị trọn vẹn hoàn toàn có thể quay lại hoạt động và sinh hoạt thông thường : không cần nghỉ ngơi, trang điểm, bôi những loại sản phẩm chị có thông thường chị nhé .
Sau khi em tư vấn cho chị, chị có còn vướng mắc gì không ạ ? Nếu có thì giải đáp .
1.3/ Tư thế ngồi
Không ngồi vắt chân. Ngồi 2 chân xếp bằng, thẳng sống lưng. Chếch 45 độ hướng về phía khách, mắt nhìn thẳng khác
1.4/ Cách cầm Ipad
Ipad luôn phải thẳng mặt khách, mỗi khi chọn slide khác thì quay Ipad về phía mình, chọn xong mới hướng quay lại phía khách để tư vấn tiếp. Tránh việc trượt Ipad liên tục trước mặt khách .
2/ Vòng tròn bán hàng (Sales tips): Bạn – Bàn – Bán – Bám tại cửa hàng
2.1/ Bạn:
Khách đến : Tư vấn khách tận tình, rõ ràng về dịch vụ và những khuyến nghị khách hoàn toàn có thể gặp phải trong khi trị liệu và sau khi trị liệu ( khách hoàn toàn có thể sẽ bị đẩy mụn ẩn lên, hoàn toàn có thể sẽ có cảm xúc hơi ngứa ngứa, hơi ửng đỏ, mẩn nhẹ ) để khách cảm thấy tin yêu. Cố gắng san sẻ cho khách những cách chăm nom da đúng cách, hữu hiệu, tự nhiên, không tốn kém để khách tìm hiểu thêm
2.2/ Bàn:
Căn cứ trên mong ước của khách để tư vấn cho khách chiêu thức điều trị và gói điều
trị hài hòa và hợp lý : Cần tinh xảo trong việc tìm hiểu và khám phá tình hình kinh tế tài chính của khách, năng lực giao dịch thanh toán để tư vấn. Đưa ra được cho khách 1 liệu trình đơn cử với thực trạng da của khách để khách hoàn toàn có thể cân đối kinh tế tài chính và sắp xếp thời hạn trị liệu
2.3/ Bán:
Về nguyên tắc sẽ trình làng cho khách hàng loạt những dịch vụ của ABC SPA, tuy nhiên phải tinh xảo khi ra mắt : tùy vào nhìn nhận khi tìm hiểu và khám phá thói quen chăm nom da, mong ước cải tổ của khách mà đưa mẫu sản phẩm nào ra bán .
Ví dụ : so với khách có vẻ như không có nhiều thu nhập, ít dành thời hạn chăm nom da, hoàn toàn có thể tư vấn khách Skincare : hoàn toàn có thể share nhỏ gói với người khác, tạo thói quen chăm nom da cơ bản để da được chăm nom tốt hơn, giảm quy trình lão hóa …
Đối với khách có mong ước cải tổ da mà thực trạng bệnh nặng ( nám đậm, sẽ mất thời hạn ) : Sẽ khuyến khích khách lấy gói lớn hơn dự tính một chút ít để tiết kiệm ngân sách và chi phí ngân sách và bảo vệ xong liệu trình khách đạt được tác dụng mong ước bắt đầu .
Đối với khách có vẻ như có thu nhập và chuẩn bị sẵn sàng làm đẹp, sẽ tùy thực trạng khách mà mời thêm gói mới .
Chú ý : Không nên hấp tấp vội vàng, ào ạt trình làng quá nhiều dịch vụ 1 lúc, không nên mời chào khách quá cập tập => làm khách sợ .
Trước tiên bán gì khách cần và có ích cho khách trước, sau đó sẽ bán thêm những dịch vụ ngày càng tăng cho khách. Khách sẽ có thời hạn trị liệu tại Pureskin, nên trong những buổi khách đến trị liệu, hoàn toàn có thể liên tục trình làng những loại dịch vụ khác của Pure skin
2.4/ Bám:
Khách đến thưởng thức lần đầu : ngày hôm sau phải gọi điện ngay cho khách để kiểm tra
thực trạng da của khách sau khi trị liệu .
Khách còn lần thưởng thức nếu chưa đi hết, luôn nhớ gọi điện mời khách đến thưởng thức nốt
Trong lúc trị liệu cho khách, khám phá mong ước của khách để chốt gói. Nếu khách vẫn chưa chốt gói :
Nói về tâm lý : Vài hôm sau gọi điện lại
Khách chăm sóc nhưng vẫn còn chưa quyết : Gọi lại và nhắc khách thời hạn khuyến mại
Khách nói không đủ năng lực kinh tế tài chính : Lưu số khách lại và gửi tin nhắn cho khách khi có chương trình khuyến mại mới
Khách không có nhu yếu : Nhắn tin cho khách khi có chương trình mới
3/ Xử lý tình huống trong telesale và CSKH
a/ Chào hỏi khách hàng:
Không mở màn bằng những câu chào hỏi kiểu nhân viên cấp dưới mới
• “ Xin lỗi, anh / chị có phải à anh / chị … không ạ ? ”
• Hay “ Xin hỏi, đây có phải là số máy của anh / chị … không ạ ?
Thay vào đó hãy chào hỏi 1 cách tự tin và thân thiện :
“ Dạ em chào Anh / chị ! Em là … từ nghệ thuật và thẩm mỹ quốc tế THANH XUÂN ”
Nếu khách vấn đáp không phải, hoặc nhầm máy nhưng vẫn là giọng nữ thì hãy bình tĩnh giải quyết và xử lý như sau :
“ Dạ, không sao ạ. Em là … ở thẩm mỹ và nghệ thuật quốc tế THANH XUÂN gọi cho anh / chị, để ra mắt về dịch vụ làm đẹp của thẩm mỹ và nghệ thuật quốc tế TX Thanh Xuân, hiện đang có nhiều khuyến mại mê hoặc. Nhưng lại có duyên gặp anh / chị … nên em muốn nhân đây san sẻ cùng anh / chị … ” … Tiếp tục cuộc chuyện trò .
b/ Đừng bao giờ hỏi khách hàng có rảnh hay không, hoặc xin khách hàng vài phút để trao đổi.
– “ Anh / chị có rảnh để trò chuyện không ? ” hay “ Em xin Anh / chị vài phút được không ? ” … là những câu hỏi cần phải bỏ đi khi gọi điện cho khách. Thay vào đó hãy hỏi như sau :
– “ Dạ, em biết anh / chị rất bận. Nhưng cuộc gọi này chỉ mất khoảng chừng 2 phút, và e có một thông tin mê hoặc muốn san sẻ với anh / chị … ” .
c/ Khách hàng trả lời cảm ơn, và không có nhu cầu, hãy nhanh chóng dùng mẫu câu sau ngay trước khi khách hàng định cúp máy
– Dạ, cám ơn anh / chị nhưng trước khi cúp máy, anh / chị vui mắt cho em hỏi nhanh một câu ” Anh chị thật sự không có nhu yếu dùng thử dịch vụ chăm nom da mà bên em đang muốn dành Tặng cho anh / chị hay tại anh chị nghe quảng cáo nhiều quá. Và giờ đây anh chị không muốn nghe nữa ạ ? ”
– Khi khách ngập ngừng thì tập trung chuyên sâu đi vào cam kết và sự độc lạ về dịch vụ của spa
4/ Quy trình 6 bước Telesale và CSKH:
Bước 1: Lời chào ấn tượng
· Lời chào khởi đầu sẽ giúp bạn để lại ấn tượng tiên phong với khách hàng của mình. Lời chào đủ ấn tượng sẽ lôi cuốn khách liên tục tham gia vào cuộc trò chuyện với bạn, thế cho nên hãy tạo ra ấn tượng ngay từ bắt đầu với người đang trò chuyện với bạn ở đầu dây bên kia .
· Khi chuyện trò với của khách hàng, trước khi đảm nhiệm vấn để, nhân viên cấp dưới hãy trình làng tên và bộ phận thao tác. Điều này thể cho khách hàng thấy họ đang trò chuyện với ai và cởi mở hơn khi san sẻ yếu tố. Đồng thời, hãy đặt câu hỏi về tên, thông tin cơ bản của khách để họ cảm thấy được tôn trọng hơn .
· Lưu ý: Bạn hãy xây dựng lên những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng để tạo ấn tượng và dễ dàng chinh phục được người gác cổng khó tính nhé!
Bước 2: Thấu cảm với khách hàng
– Khi gặp phải một vấn đề nào đó khó giải quyết, khách hàng sẽ gọi cho bạn, bởi vậy ngay khi tiếp nhận cuộc gọi, hãy hiểu những băn khoăn của khách hàng. Thông thường, đây sẽ là những vấn đề liên quan trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và bạn sẽ gặp phải nhưng khách hàng thể hiện thái độ tức giận, đôi khi to tiếng.
– Vậy nên hãy bộc lộ để khách hàng thấy là bạn đang đứng về phía họ và muốn giúp họ xử lý yếu tố trong thời hạn sớm nhất hoàn toàn có thể .
Bước 3: Tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề
Một trong những tuyệt kỹ chăm nom khách hàng qua điện thoại cảm ứng thành công xuất sắc là tìm hiểu và khám phá yếu tố và nguyên do của nó. Hãy chú ý quan tâm ghi chép cẩn trọng những vướng mắc mà khách hàng đặt ra với bạn. Nhiệm vụ của bạn là phải đặt ra những câu hỏi để khám phá rõ hơn nguyên do của yếu tố cũng như điều mà khách hàng đang thực sự chăm sóc, từ đó có hướng xử lý cho tương thích. Nếu đây không phải là yếu tố bạn hoàn toàn có thể xử lý, hãy lưu lại thông tin khách hàng đúng mực để chuyển giao tới bộ phận có trình độ cao hơn .
Bước 4: Chẩn đoán phạm vi của vấn đề
Sau khi đã nắm được yếu tố khách hàng gặp phải, bạn cần khoanh vùng và chẩn đoán đúng khoanh vùng phạm vi của yếu tố. Việc làm này sẽ giúp bạn tìm ra hướng xử lý yếu tố tốt nhất. Trong trường hợp, yếu tố của khách hàng không nằm trong năng lực hoàn toàn có thể xử lý, nhân viên cấp dưới chăm nom khách hàng cần có sự phán đoán để chuyển giao sang bộ phận có trình độ xử lý yếu tố .
Bước 5: Đề xuất giải pháp phù hợp
Sau khi chẩn đoán chính xác được vấn đề, bạn cần phải đưa ra giải pháp cho khách hàng. Hãy chú ý tuân theo các nguyên tắc cơ bản khi trò chuyện với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng cho họ dù giải pháp bạn đưa ra là như thế nào.
Bước 6: Xử lý vấn đề
Nếu bạn hoàn toàn có thể đề xuất kiến nghị giải pháp trên điện thoại thông minh thì hãy làm tốt điều đó còn nếu bạn không có thẩm quyền thì đừng quên nhắn khách hàng là yếu tố của họ sẽ được chuyển sang bộ phận khác .
Bước 7: Nói lời tạm biệt
Nghe có vẻ như đơn thuần nhưng đây là bước khá quan trọng trong quy trình tiến độ chăm nom khách hàng qua điện thoại cảm ứng. Nếu yếu tố đã được xử lý nhanh gọn và hiệu suất cao, nhân viên cấp dưới chăm nom khách hàng nên hỏi xem có gì khác hoàn toàn có thể trợ giúp không và kết thúc cuộc gọi. Bạn cũng không nên hứa hẹn một mốc thời hạn nào nếu công ty của bạn không phân phối được điều ấy để tránh những phản hồi xấu đi .
5/ Các bước tư vấn và chốt dịch vụ qua điện thoại
5.1/ Nguyên tắc chốt lịch hẹn
– Luôn luôn chốt ngay lịch hẹn sau mỗi lần vấn đáp thắc mắc vướng mắc của khách hàng
– Chỉ tư vấn khoảng chừng 3 câu hỏi vướng mắc của khách và vấn đáp đúng trọng tâm, ngắn gọn, không nên tư vấn thêm chi tiết cụ thể khi khách không hỏi, sau khi tư vấn 3 câu hỏi nếu cảm nhận khách hàng không tiềm năng nên đề xuất khách hàng tâm lý thêm để đỡ mất thời hạn chốt khách khác
– Tâm lý khách khách hàng luôn thích được chăm sóc, muốn là người quan trọng nên khi chốt lịch hẹn luôn tư vấn mọi thứ đã sẵn sàng chuẩn bị, chỉ đợi khách đến. “ Khoảng … giờ chị đến nha, em sắp lịch nhân viên / bác sĩ / kỹ thuật viên bên em ưu tiên không nhận khách khác đợi chị, khi chị đến là khám da và thực thi ngay. ”
– Sau khi đã chốt tổng thể phải nhắc lại 1 lần nữa về lịch hẹn ( tên TMV, thời hạn, khu vực, dịch vụ tặng thêm ) để khách nhớ và gửi tin nhắn. “ Em xin chốt lại, vào lúc … giờ ngày hôm nay tại Viện thẩm mỹ và nghệ thuật … Số …., mời chị đến khám da và triển khai dịch vụ … với chương trình ưu … Em sẽ gửi ngay cho chị tin nhắn về thông tin địa chỉ và đường dây nóng bên em, mọi biến hóa sung sướng liên hệ em sớm qua số này nha chị. Cảm ơn chị. ”
– Khi chốt ngày giờ hẹn vận tốc nói chậm, rõ để khách hàng quan tâm và nhớ lâu hơn
– Nên dữ thế chủ động ấn định thời hạn hẹn để chốt khách hàng, vì khách chưa xác lập
thời hạn thường hẹn rất lâu, dễ mất khách
5.2. Các bước tư vấn và chốt lịch hẹn
– Bước 1 : Giới thiệu tên thương hiệu, chương trình tặng thêm và chốt khách lần 1
Ví dụ : “ Chào chị …., em tên … gọi đến từ Viện Thẩm Mỹ …, chúc mừng chị đã là 1 trong
50 khách hàng tiên phong ĐK thành công xuất sắc chương trình ( triệt lông nách ) giảm giá đến ( 80 % ) chỉ còn ( 49K / lần ) thôi chị nhé. Em mời chị ( trưa nay / chiều nay khoảng chừng … giờ ) đến bên em để nhận phiếu tặng thêm và triển khai dịch vụ luôn nha chị ”
– Bước 2 : Khách hàng đặt câu hỏi 1 thì tư vấn vấn đáp ngắn gọn đa phần
● Công nghệ ( tên dịch vụ ) mới nhất lúc bấy giờ được ghi nhận quốc tế bảo vệ
bảo đảm an toàn và chất lượng
● Liệt kê vài hiệu suất cao tốt nhất sau khi điều trị
● Chốt khách lần 2
Ví dụ : “ Công nghệ triệt lông NanoLight tại viện thẩm mỹ và nghệ thuật … mới nhất lúc bấy giờ được ghi nhận của FDI Hoa Kì bảo vệ bảo đảm an toàn và chất lượng. Sau khi thực thi liệu trình vùng cánh tay sẽ khô thoáng, giảm mùi chỉ còn những sợi lông măng, lông tơ rất nghệ thuật và thẩm mỹ. Giúp chị tự tin mọi lúc mọi nơi, tự do diện phục trang quyến rũ nha. Em nghĩ chị đang rất chăm sóc nên tin cậy ĐK dịch vụ bên em, em đặt hẹn cho chị lúc … giờ ngày hôm nay nha, nhân viên bên em sẽ sẵn sàng chuẩn bị chu đáo nhất để đợi chị, chị đến là triển khai ngay không mất nhiều thời hạn chị nhé .
– Bước 3 : Khách hàng đặt câu hỏi 2 thì tư vấn chi tiết cụ thể hơn theo gợi ý những câu vấn đáp trong tài liệu, sau khi chốt lần 3 phán đoán khách hàng tiềm năng hay không dữ thế chủ động ý kiến đề nghị khách hàng tìm hiểu thêm thêm để kết thúc tư vấn, dành thời hạn tư vấn khách hàng khác .
5.3/ Các mẫu câu chốt lịch hẹn
– Em mời chị ( trưa nay / chiều nay khoảng chừng … giờ ) đến bên em để nhận phiếu khuyễn mãi thêm và thực thi dịch vụ luôn nha chị .
– Hôm nay bên em có buổi hội thảo chiến lược ( khám và soi da không tính tiền / phác thảo chân mày không tính tiền / khám và kiểm tra răng không tính tiền ), em mời chị tham gia luôn nha để chị hiểu rõ hơn về thực trạng lão hóa của làn da chị và tìm hiểu thêm phác đồ điều trị của bên em. Chắc chắn giải pháp này hiệu suất cao cải tổ da rất cao vì tổng thể liệu trình của bên em đều được những bác sĩ chuyên khoa ghi nhận nên chị yên tâm. Chị đến lúc … giờ nha em đã sẵn sàng chuẩn bị chu đáo toàn bộ nên chị không phải chờ đón lâu .
– Chị ơi, em nghĩ chị rất chăm sóc đến cải tổ ( da rỗ / nám / chân mày / môi .. ) chị nên đến bên em ngay thời điểm ngày hôm nay luôn đi chị, vì qua điện thoại cảm ứng em chưa thể kiểm tra đúng mực được thực trạng da ( chân mày / môi / mắt / mũi / mỡ thừa … ) hiện tại, nếu chị không khám da thì thực trạng hoàn toàn có thể tiến triển không tốt, khó điều trị nữa chị à. Em đặt hẹn để bác sĩ đợi chị vào … giờ ngày hôm nay để khám da và điều trị luôn nha chị .
– Hôm nay đã có nhiều chị đến điều trị dịch vụ … này rồi, chỉ còn vài suất khuyến mại thôi, em mời chị qua tìm hiểu thêm một vài hình ảnh thật bên em đã điều trị để chị tin yêu hơn. Em đặt hẹn cho chị lúc … chị đến vào khám ngay nha chị, nhân viên bên em đã sẵn sàng chuẩn bị đợi chị .
– Hôm nay chị bận không đến được thì ngày mai … giờ nha chị, vì em muốn giữ khuyến mại này cho chị nhưng công ty chỉ có 50 suất thôi. Chị vui mắt cho em lịch hẹn khoảng chừng thời hạn nào chắc như đinh được để em báo công ty giữ ưu tiên đặc biệt quan trọng cho chị thôi nha vì em nghĩ chị rất chăm sóc dịch vụ … này. Đảm bảo không mất nhiều thời hạn và đã điều trị là có cam kết hiệu suất cao rõ ràng chị lo ngại gì .
Ngày …., … giờ nha chị
– Hôm nay em đặt hẹn … giờ chị qua kiểm tra da luôn nha, chị đến bên em soi da và bác sĩ nghiên cứu và phân tích trực tiếp thực trạng da chị sẽ hiểu rõ hơn, em chỉ tư vấn qua điện thoại thông minh nên chưa tưởng tượng được mức độ da của chị được. Chị đến khám, tin cậy bên em chị ĐK điều trị luôn, chưa yên tâm chị vẫn hoàn toàn có thể tâm lý thêm, vừa được khám và soi da không lấy phí đâu tốn kém gì đâu chị .
6/ Mẫu kịch bản telesale khách hàng
6.1/ Telesale Khách hàng mới quan tâm và chưa Trial
i/ Quy định
– Khi có số điện thoại thông minh của khách hàng, CSKH liên hệ thông tin mục tiêu, ra mắt về spa cho khách hàng biết .
– Tư vấn những gói dịch vụ mà khách hàng đang chăm sóc
ii/ Quy trình thực hiện
QUY TRÌNH CÂU HỎI HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI Chào hỏi Em chào chị.. Em đang gọi chị từ ABC SPA. Em xin chị vài phút để chia sẻ chương trình ưu đãi từ trung tâm muốn gửi tặng đến chị được không ạ. (Nêu khách OK thì tiếp tục). Vâng, ABC SPA muốn gửi tặng chị voucher trải nghiêm miễn phí … lần điều trị Tắm trắng bằng công nghệ……..Không biết chị rảnh vào thời gian nào để em book lịch để chị qua trung tâm nhận ưu đãi ạ. …. Sau cuộc điện thoại em xin phép gửi tin nhắn địa chỉ trung tâm và thời gian cụ thể để chị tiện qua trải nghiệm ạ. Em cảm ơn chị, Hẹn gặp chị… vào… ! Khách hàng báo bận Hẹn gọi lại sau Khách hàng báo chưa có nhu cầu Cảm ơn khách hàng và em xin phép sau cuộc gọi được nhắn tin địa chỉ Trung tâm + trang web để khi chị rảnh tìm hiểu thêm. Sau này nếu chị có nhu cầu chị vui lòng gọi số bên em để biết thêm chi tiết ạ. Em cảm ơn chị Khách hàng cần tư vấn thêm về dịch vụ Chuyển bước tư vấn: Tắm trắng là công nghệ chăm sóc da ……. Tư vấn Dựa trên kỹ năng chuyên môn để tư vấn cho khách hàng hiểu thêm về dịch vụ hoặc mời khách hàng đến trải nghiệm để có cảm nhận sâu sắc hơn về dịch vụ. Cảm ơn Đặt lịch với khách hàng (nếu có) và cảm ơn khách hàng 6.2/ Telesale khách hàng sau khi Trial (lần 1)
i/ Quy định
– 01 ngày sau khi khách thưởng thức dịch vụ, CSKH gọi điện hỏi cảm nhận của khách hàng để cải tổ nâng cao chất lượng dịch vụ
ii/ Quy trình thực hiện
QUY TRÌNH CÂU HỎI HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI Chào hỏi “ ABC SPA” xin chào anh/chị (tên khách hàng) ạ. Em gọi cho anh/chị (tên khách hàng) để lắng nghe xem cảm nhận của anh/chị về buổi Trial thế nào ạ? Khách hàng báo bận Hẹn gọi lại sau Khách hàng báo dịch vụ tốt Cảm ơn khách hàng và sử dụng các kiến thức chuyên môn để tư vấn thêm. Chưa có cảm nhận gì Lần đầu trial thì chị sẽ thấy hiệu quả nhất là da của chị sẽ được làm sách sâu. Chị có thấy cảm giác da có vẻ nhẹ nhõm hơn không, chị đánh phấn/bôi kem dưỡng có thấy thẩm thấu hơn không? Tư vấn Dựa trên kỹ năng chuyên môn để tư vấn cho khách hàng hiểu thêm về dịch vụ hoặc mời khách hàng đến trải nghiệm buổi tiếp theo (nếu còn). Cảm ơn Đặt lịch với khách hàng (nếu có) và cảm ơn khách hàng. 6.3/ Telesale đặt lịch thực hiện dịch vụ
i/ Quy định
– Trước ngày điều trị 01 ngày, chăm nom khách hàng gọi điện nhắc lịch triển khai dịch vụ .
– Trước thời hạn điều trị 01 h – 02 h, chăm nom khách hàng gọi điện nhắc lịch triển khai dịch vụ để tránh khách hàng quên
ii/ Quy trình thực hiện
QUY TRÌNH CÂU HỎI HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI Kịch bản gọi điện trước 01 ngày “ABC Spa xin chào anh/chị [tên khách hàng] ạ. Em gọi cho anh/chị để nhắc anh/chị lịch điều trị vào ngày mai [ngày….] lúc”. Anh/chị chú ý sắp xếp thời gian để đến đúng giờ nhé, Vì liệu trình điều trị cần được thực hiện liên tục mới đạt hiệu quả tối đa nhất. Đồng ý Cảm ơn anh/chị Bận Chuyển tiếp Vậy trong khoảng thời gian từ…. đến. anh/chị sắp xếp được vào khoảng thời gian nào ạ? Đồng ý Cảm ơn anh/chị Đồng ý Chuyển tiếp Vậy trong 02 ngày tới thì anh/chị sắp xếp được thời gian nào để qua thực hiện dịch vụ được ạ. Để đạt được hiệu quả tốt nhất thì liệu trình cần được thực hiện đều đặn và đúng thời gian ạ. Anh/chị cố gắng sắp xếp giúp em ạ. Kết thúc Chào và cảm ơn khách hàng 6.4/ Telesale khách hàng đã mua gói mà lâu chưa quay lại thực hiện dịch vụ
i/ Quy định
– Những khách đã mua gói mà lâu chưa quay lại triển khai thì CSKH gọi điện thông báo và hẹn lịch với khách .
ii/ Quy trình thực hiện
QUY TRÌNH CÂU HỎI HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI Chào hỏi “ ABC SPA xin chào anh/chị (tên khách hàng) ạ. Em gọi cho anh/chị (tên khách hàng) để hỏi thăm tình trạng da của chị như thế nào rồi ạ? Kể từ ngày…. ABC SPA dịch vụ, chị vẫn còn buổi thực hiện dịch vụ nữa, chị sắp xếp qua thực hiện tiếp để việc trị liệu đạt kế quả tốt nhất. Đồng ý Cảm ơn anh/chị Bận Chuyển tiếp Sau khi khách chia sẻ thông tin và ok đặt lịch thì quay lại bước xin lịch hẹn và vào sổ đặt hẹn ở trên Kết thúc Chào và cảm ơn khách hàng 6.5/ Telesale chăm sóc Khách hàng hết gói nhưng chưa mua gói dịch vụ tiếp
i/ Quy định
– Khi khách hàng đã gần hết liệu trình điều trị, tư vấn viên dữ thế chủ động tư vấn cho khách hàng mua thêm gói liệu trình khác dựa trên thực trạng da của khách hàng .
– Nếu khách hàng vẫn chưa sẵn sàng chuẩn bị mua thêm gói liệu trình điều trị thì tư vấn viên chăm nom khách hàng trong trường hợp có chương trình khuyến mại mới
– Tần suất chăm nom khách hàng : 02 tuần / lần
ii/ Quy trình thực hiện
QUY TRÌNH CÂU HỎI HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI Chào hỏi “ABC Spa xin chào anh/chị [Tên khách hàng] ạ. Em gọi cho anh/chị để lắng nghe xem sau quá trình điều trị anh/chị cảm nhận về tình trạng da của mình thế nào ạ? KH thấy cải thiện hơn nhiều Dạ, tốt quá ạ. Anh/chị [Tên KH] lưu ý giúp em luôn sử dụng kem chống nắng ít nhất 2 lần/ngày và bôi serum/kem dưỡng ẩm đầy đủ để bảo vệ da nhé. Thỉnh thoảng sắp xếp thời gian rảnh qua bên em làm dịch vụ [tên DV] để duy trì và giúp da sáng đẹp hơn nữa nhé. Hiện tại, ADB spa đang có chương trình dành cho KH thân thiết: (CSKH giới thiệu các chương trình theo thời điểm) Chưa thấy hiệu quả Để liệu trình của anh/chị được hiệu quả, mình lưu ý giúp em luôn sử dụng kem chống nắng ít nhất 2 lần/ngày và bôi serum/kem dưỡng ẩm đầy đủ để bảo vệ da nhé. Đồng thời tình trạng da của anh/chị thì cần có một lộ trình dài hơn một chút. Nên là anh/chị có thể tham khảo thêm các liệu trình điều trị của dịch vụ để đạt hiệu quả tốt hơn. Ngoài ra anh/chị nên đến trung tâm để được chuyên gia kiểm tra lại tình trạng da và tư vấn thêm các phương án cải thiện cho mình. Hiện tại, ABC Spa đang có chương trình dành cho khách hàng thân thiết:: (CSKH giới thiệu các chương trình theo thời điểm) Tình trạng xấu đi Nếu KH nói thời gian không điều trị da lại xấu đi, CSKH phải hỏi ra nguyên nhân tại sao (đều có trong kịch bản các vấn đề về da). Sau đó, CSKH nói: Anh/chị hãy sắp xếp thời gian qua spa bên em, bác sĩ – chuyên gia bên em sẽ giúp anh/chị hiểu rõ hơn tình trạng da của mình, tại sao lại thay đổi như thế nhé. Đặt lịch cho KH qua điều trị, khi đó tư vấn viên sẽ tư vấn và giới thiệu chương trình ưu đãi tại thời điểm đó với KH Tư vấn Dựa trên kinh nghiệm chuyên môn, tư vấn viên sẽ tư vấn cho KH qua trung tâm để kiểm tra và nghe tư vấn chuyên sâu từ bác sĩ – chuyên gia Cảm ơn Đặt lịch cho khách hàng (nếu có) và cảm ơn khách hàng 6.6/ Chiêu ứng phó khi khách hàng hỏi bao nhiêu tiền
Khách hỏi bao nhiêu tiền mà chưa biết gì về mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn sẽ ứng phó thế nào ? Đây là trường hợp khách hàng chưa biết gì về bạn, chưa biết chất lượng dịch vụ của bạn như thế nào mà đã ngay lập tức hỏi về tiền .
Họ thường tâm lý, Spa của bạn có tiền cao hơn bên khác. Vậy những bạn sẽ làm gì trong trường hợp này ? Trước hết, bạn cần hiểu rằng, bạn không nên đưa ra mức giá đơn cử khi bạn chưa hiểu rõ khách hàng của mình là ai ? Bởi khách hàng không hề nhìn nhận đúng về dịch vụ của bạn nếu chỉ qua mức tiền đơn cử. Bạn chưa tìm hiểu và khám phá được nhu yếu của khách hàng mà đã đưa ra một mức tiền nào đó thì sẽ xảy ra 1 trong 2 trường hợp sau đây :
Trường hợp 1: Nếu đưa ra mức giá thấp có thể đồng nghĩa với chất lượng thấp
Trường hợp 2: Nếu đưa mức giá cao đồng nghĩa với đắt. Họ sẽ bỏ đi nơi khác mà không cần nghe lời giải thích. Vậy chúng ta sẽ giải quyết như thế nào?
” Mức giá phun môi bên em sẽ trong khoảng chừng từ 2-6 triệu tùy thuộc vào kỹ thuật công nghệ tiên tiến cũng như nhu yếu của khách hàng ”
” Chị hoàn toàn có thể trao đổi đơn cử với em về nhu yếu, mong ước mà mình muốn đạt được. Em cũng sẽ ra mắt cho chị những gói dịch vụ tốt mà khách hàng bên em đang lựa chọn rất nhiều ạ. Sau đó em sẽ làm giá đơn cử, chi tiết cụ thể với chị ”
Sở dĩ đây là cách xử lý hiệu suất cao bởi 1 trong 3 nguyên do sau đây :
Thứ 1: Bạn không đưa ra một kỳ vọng cụ thể về giá có thể gây hiểu lầm sau này.
Thứ 2: Khuyến khích khách hàng chia sẻ, khai thác thông tin về nhu cầu của họ.
Thứ 3: Bạn có thể upsell để khuyến khích họ sử dụng thêm gói khác. Khơi gợi nhu cầu để chốt được nhiều hơn mà khách hàng cảm thấy ko bị ép về giá.
” Chẳng hạn : Với gói phun môi chỉ 3 trăm nghìn, vì môi chị quá mỏng dính tiện em hoàn toàn có thể phối hợp thêm kỹ thuật làm đầy môi để môi căng mọng, đẹp hơn. Chị nghĩ sao ạ ? ” Bởi trong thực tiễn, khách hàng họ ko hề biết tới sự sống sót của dịch vụ. Do vậy, có thời hạn bạn nên đặt câu hỏi để khai thác thông tin khách hàng là rất tốt bạn upsell để chốt được gói cao hơn .
Hãy bộc lộ sự đồng cảm với khách hàng. Điểm mấu chốt bạn đưa ra cho khách hàng thấy từ những điều cơ bản nhất và lên cao dần. Cho khách hàng thấy bạn là chuyên viên trong nghành nghề dịch vụ họ cần. Và những dịch vụ họ đưa ra thực sự hiệu suất cao với tiềm năng của khách hàng cần .
Bạn đang tìm kiếm phần mềm quản lý Spa – Thẩm mỹ viện tốt nhất? Vui lòng để lại thông tin, chúng tôi sẽ liên hệ sớm nhất!
Hoặc gọi trực tiếp đến số Hotline: 1900.3016 để được hỗ trợ nhanh nhất!
Xem thêm:
• Máy POS bán hàng cảm ứng in hóa đơn phổ biến nhất
• Các thiết thị hỗ trợ quy trình bán hàng được tối ưu
• Hệ thống POS online là gì? Lợi ích của POS Online
• Công ty thiết kế phần mềm quản lý theo yêu cầu PosApp
Source: https://suanha.org
Category : Tư Vấn
Tính năng sản phẩm: - Động cơ giảm tốc 5GU3KB R5D180-24GU 5V-24V 180W 1800RPM là động cơ giảm tốc cho...
Đọc tiếp
Tính năng sản phẩm: - Dây bus, dây kết nối 10p 20cm 1 đầu cái hay còn gọi là dây...
Đọc tiếp
Tính năng sản phẩm: - Relay cầu chì nhiệt LMZ 220v 5A hay còn gọi là relay nhiệt là linh...
Đọc tiếp
Mô tả chi tiết Tính năng sản phẩm: - Jack cắm header 10P XH2.54mm đực thẳng là đầu kết nối...
Đọc tiếp
Tính năng sản phẩm: - Tấm pad nhựa mica đa năng lắp động cơ brushless dùng để lắp những loại...
Đọc tiếp
Tính năng sản phẩm: Mũi vít 2 đầu, một đầu lục giác hoa thị hay vít hình sao, vít hoa...
Đọc tiếp
